4月29日，江門市消委會舉行了發布會，公布了《2018年江門市住宅小區物業管理服務質量調查報告》（簡稱“調查報告”）。
據悉，為進一步了解江門市住宅小區物業管理服務的現狀，以及居民對物業管理行業的真實心聲，2018年11月，市消委會充分發揮自身社會監督的作用，委托五邑大學對物業管理服務質量展開調查，以協助有關部門和物業管理行業及時了解居民對物業管理服務的期望，督促行業加強自律，凈化行業亂象，引導物業管理企業自覺提升服務水平，從而更好地滿足居民不斷增長的物業管理服務需求。
發布會上，五邑大學江門經濟研究中心主任王潤良博士介紹了本次調查的具體情況。調查顯示，江門市住宅小區物業管理服務總體滿意度處于偏低水平，提供的個性化服務不多，未達市民期望值。他建議，行業應該健全物業管理行業管理規章制度，完善物業管理行業監管體系，充分發揮物業管理行業管理協會的作用；物業公司應該強化服務意識，提升物業管理能力，拓展業主服務領域，開展業務培訓，提升從業人員專業水平；業主應該推動業主委員會成立，充分發揮其作用，積極參與小區管理，建設美好家園。
據悉，本次樣本數據采集主要在江門市主城區住宅小區、公共場所進行，共發放問卷550份，回收523份，回收率為95.09%；經篩選有效問卷514份，有效問卷回收率為98.27%。
江門日報記者 何雯意
A
物業管理現狀
物業管理功能相對完善
調查顯示，江門市住宅小區物業管理功能相對完善，其管理職責包括環境與樓宇衛生、安全保衛、設備維修和維護、消防管理、車輛與道路管理、綠化管理等。
在環境與樓宇衛生方面，江門市住宅小區環境與樓宇衛生運營模式以“物業管理方自營”為主，小區環境、樓宇衛生的清潔頻次，以及小區垃圾清運頻次均以“一日一次”為主。
安全保衛方面，從住宅小區人員出入管理、保安巡邏、小區安全監控設施三個方面進行調研，發現住宅小區人員出入管理相對比較嚴格，人員能夠自由出入的小區不到兩成。接近九成的小區保安都會定時或不定時巡邏，監控設備只有極少數小區未安裝，但大多數小區監控設備存在死角或損毀的情況。
設備維修和維護方面，江門市住宅小區道路、路燈、電梯、圍墻等設施設備維修、維護方面比較及時，大多數小區能夠保持設施設備良好運行狀態。
小區消防管理方面，從消防知識的宣傳方式、消防通道暢通、消火栓等消防設施的運行狀態進行調研，發現消防知識的宣傳方式單一，九成以上采用宣傳告示的方式進行宣傳。
消防通道方面，江門住宅小區絕大多數能夠保證消防通道暢通，小區消火栓等消防設施也相對完好，運行狀態良好。
車輛與道路管理方面，江門市住宅小區車輛出入管理比較嚴格，多數小區憑卡（牌、證）出入，車輛自由出入的僅占少數，停車管理相對有序，基本解決業主停車難問題，對住宅小區外來車輛停車管理也相對規范，江門市住宅小區道路及周邊管理比較規范，占道經營、擺攤設點現象的很少。
在小區綠化管理方面，江門市住宅小區綠化管理較好，2/3的小區屬園林式或半園林式綠化模式。
B
業主服務現狀
以收費服務等基本服務項目為主
江門住宅小區業主服務調查顯示，江門市住宅小區業主服務項目主要是以收費服務等基本服務項目為主，裝修材料進場搬運、寬帶報裝等延伸服務，尤其是能夠提供醫療、健康、養老、家政等個性化服務項目的小區較少。
收費服務方面，收費標準主要介于1元—2元/平方米之間，物業收費方式呈多樣化趨勢，現金、銀行卡刷卡、支付寶、微信和銀行代收等多種繳費方式供業主選擇。
小區物業上門維修、安裝服務方面，以基本的“水電維修、安裝”為主，提供其他服務項目的較少，且物業上門服務的及時性較差。
小區的文體、健身、娛樂等公共服務方面，江門市住宅小區基本都有文體、健身、娛樂等公共設施，但不太完善，其存在被挪用的情況，但并不普遍，占23.35%。
在小區個性化服務方面，江門市住宅小區向業主提供個性服務的項目非常少，且主要是家政服務。
小區業主延伸服務，在材料搬運、垃圾清理方面，約四成的小區提供的選擇不多。在業主報裝寬帶方面，基本都能自由選擇寬帶供應商，很少存在壟斷問題。
C
溝通與投訴處理現狀
對業主投訴的處理比較及時
在業主委員會方面，江門市住宅小區多數未成立業主委員會，業主自主管理情況堪憂。已成立業主委員會的小區，物業管理方面，業主委員會報告工作情況也不樂觀，業主委員會作用未得到充分發揮。經常報告情況的僅占一成。
在信息公開公示方面，江門市住宅小區物業管理信息公開公示情況不夠好，信息發布的渠道相對單一，主要渠道仍然是傳統的“布告欄”，占84.82%。
與業主溝通方面，主要渠道是“服務專員”“服務熱線”“業主微信群、QQ群”，其他新媒體渠道運用較少，且物業服務人員與業主溝通時的態度不夠主動、熱情。
在投訴處理方面，因“物業管理方在車位（庫）租售、有償服務等方面是否存在欺行霸市、強買強賣現象”等誘發投訴的較少，投訴渠道能基本保持暢通，物業管理方對業主投訴的處理也比較及時。
D
滿意度情況
住宅小區物業管理服務能力不均衡
小區物業管理滿意度通過計算各指標平均分的平均值，得出小區物業管理滿意度得分為68.85分。小區業主服務滿意度通過計算各指標平均分的平均值，得出小區業主服務滿意度得分為61.07分。溝通與投訴處理滿意度通過計算各指標平均分的平均值，得出溝通與投訴處理滿意度得分為61.95分。
小區物業管理、小區業主服務、溝通與投訴處理三個一級指標，小區物業管理滿意度得分最高，說明物業公司住宅小區物業管理服務能力不均衡，小區物業管理稍強，小區業主服務、溝通與投訴處理偏弱。在小區物業管理方面，環境、樓宇衛生和綠化管理做得相對較好，而道路與車輛管理做得最差；在小區業主服務方面，收費、上門維修安裝、裝修材料搬運等基本的業主服務做得相對較好，而文體、健康、娛樂、醫療、養老、家政等高級業主服務做得相對較差；在溝通與投訴處理方面，業主溝通方面做得相對較好，而業主委員會、信息公開公示和投訴處理做得均較差。
E
存在問題
物業管理公司存在 重管理、輕服務現象
本次調查中，514個有效樣本評價的江門市住宅小區物業管理服務總體滿意度得分63.96分，總體上處于偏低水平。物業管理公司存在重管理、輕服務現象，而且業主參與度不夠。
其中，小區物業管理方面，小區安全保衛工作需要加強，設施維護、維修不及時，小區物業對消防管理工作不夠重視，小區道路與車輛管理秩序有待改善；小區業主服務方面，文體娛樂等公共服務需要加強，醫療等個性化服務項目偏少；溝通與投訴處理方面，業主委員會作用發揮不夠，信息公開公示內容欠豐富、渠道單一，投訴事件隱患多、處理不及時。
F
對策與建議
物業管理企業需加強監管
結合調查報告及日常接觸的投訴情況，市消委會提出以下建議：
1、物業管理企業應正確定位與業主之間的關系。物業管理企業作為住宅小區管理受托方，與業主之間應是平等的合同關系，雙方應在合同和相關的法規框架下行使權力及履行義務，不得侵害對方的合法權益。同時，業主通過支付物業管理費獲得物業管理服務。物業管理企業作為服務提供方，是一個服務機構，是靠服務獲取收益的機構，因此，物業管理企業應正確定位，建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨，主動提高服務質量，提供“真誠實意、誠信透明、豐富多樣、嚴謹細致、便利高效”的物業管理服務。
2、大部分人認為物業管理行業普遍存在一個“質次價高”的現象，行業服務標準不明確、服務水平較低，但物業管理費卻不對等，甚至巧設名目亂收費，這是大部分糾紛發生的根本原因，因此，政府相關部門應加強指導作用，行業協會積極推進，進一步明確物業管理公司提供物業管理服務項目的執行標準，以引導物業管理企業提供標準、優質、物有所值的服務項目，改變物業管理服務“質次價高”亂象。另外，建議政府相關部門建立物業管理費價格調控機制，根據物業管理企業服務質量及經營狀況進行評星分級，不同星級設定不同的物業管理費價格標準，定期對物業管理企業進行考核，并根據考核結果，調整下一個考核周期的物業管理費標準。
3、因為物業管理行業的特殊性，物業管理企業既是物業服務提供者，也是小區物業管理者。如果缺乏有效監管，特別容易成為滋生違法行為的土壤，例如：擅自改變規劃，限制業主自由選擇電信運營商，壟斷經營裝修建材等違法行為，甚至有縱容樓霸壟斷小區裝修搬運，運用不法手段催繳物業費等涉黑涉惡行為，因此，政府主管部門應對物業管理企業開展持續有效的監管，加大查處力度，采取媒體曝光、信用懲戒、限制招投標等有效的懲戒手段，杜絕物業管理企業的違規違法行為。同時，物業管理企業應自覺守法，不侵害業主的合法權益。
4、部分物業管理企業素質參差不齊，服務意識不強，安全生產意識不高，也是糾紛發生的一個重要原因。目前，部分物業管理企業仍采用公告欄的渠道公開公示重要信息，甚至未及時公開財務、安全等涉及業主直接利益的重要內容，單一的渠道、簡單的內容，使業主無法及時清楚獲知小區的情況，甚至有些物業管理企業為追求片面的經濟效益，監控設備配置不足，擅自關閉消防用水，不按期檢查電梯或消防設施，為小區安全埋下巨大的隱患，因此，物業管理企業應主動履行經營者和管理者的責任，豐富信息公開渠道及內容，自覺公示公開相關信息，特別是重要信息，接受業主監督；提升企業素質和安全生產意識，配備充足的安全設備，及時排除安全隱患，高標準做好安全防護工作，將業主的人身及財產安全放在第一位。
